Laat zien wie je bent

Weet wie je bent

Voordat je klanten kunt verleiden tot een bezoek aan de praktijk, moet je wel wat hebben om mee te verleiden. Met andere woorden, laat duidelijk zien wie je bent. De basis voor de identiteit van de praktijk ligt in de missie, visie en kernwaarden. Zodra je weet wie je bent als praktijk en waar je voor staat, kun je je onderscheiden ten opzichte van andere praktijken. Je kunt je praktijk tot leven brengen met je logo en eigen huisstijl (de visuele vertaling van je identiteit) en dan kan het verleiden beginnen. Vergelijk het met een groot feest waar je naartoe gaat: je trekt je mooiste outfit aan, die goed bij je past en waar jij je lekker in voelt. Dit is wie jij bent, zichtbaar voor iedereen.

Kies je doelgroep

Al vind je zelf dat je er op dat feest prachtig uitziet, met een outfit die past bij wie je bent, niet iedereen zal zich door jouw outfit aangesproken voelen. Sommige gasten vinden het geweldig en maken graag een praatje met je; anderen vinden het niks en zoeken geen contact. Met diereigenaren is het net zo. Sommigen willen heel graag bij je op bezoek, anderen liever niet. Zolang de redenen waarom klanten bij je komen maar passen bij jouw manier van werken, bij jouw filosofie en bij jouw reden van bestaan. Dit kan heel divers zijn, zoals de aandacht voor de klant, de hoog kwalitatieve diergeneeskundige zorg of de scherpe prijs van jouw diensten en producten. Vergelijk de Bijenkorf en de Action maar eens met elkaar. Twee warenhuizen met een totaal verschillende identiteit waar ze beide heel bewust voor gekozen hebben. Welke klanten komen waar met welke redenen en verwachtingen? En hoe succesvol zijn deze warenhuizen?

Wees consistent

Het is essentieel dat je jouw identiteit consistent (altijd en overal) uitdraagt wanneer deze goed is ontwikkeld. Dit geldt voor iedereen die namens de praktijk met klanten in contact komt; jij en jouw gehele team (van dierenarts tot paraveterinair en van praktijkmanager tot administratief medewerker). Naast medewerkers geldt dit voor alle communicatiemiddelen die je gebruikt, zoals de website, de social media, de folders en de oproepkaartjes. Alles, van de inrichting van de praktijk tot de tone-of-voice van de teksten op de website, moeten consistent zijn met wie je bent. Want dan zal iedere (potentiële) klant jouw praktijk tijdens hun reis herkennen, bewust en onbewust.

Communiceer, ook buiten de praktijk

Wanneer klanten in de praktijk komen, worden die in de regel goed tot zeer goed behandeld. Naast de contactmomenten in de praktijk zijn er, kijkend naar de verschillende fasen van de customer journey, veel meer momenten wanneer de klant contact met jou kan hebben. Denk aan directe touchpoints zoals Google en social media, maar ook via indirecte touchpoints zoals een dierenspeciaalzaak, een fokker of een rasvereniging. Hoe beter een praktijk in staat is om aanwezig te zijn bij al deze contactmomenten, hoe groter de kans dat een diereigenaar de praktijk vindt en voor die praktijk kiest.

Meet wat je doet

Het is prettig om te weten wat wel en geen resultaat heeft, wanneer je probeert om met allerlei activiteiten de doelgroep te bereiken. Het is dus belangrijk om te meten wat je doet. Veel praktijken communiceren veel en voeren regelmatig actie, maar meten niet de resultaten van hun inspanningen. Dat is zonde, want dan heb je geen idee wat wel werkt en wat niet. Het oude gezegde geldt nog steeds: meten is weten.

De customer journey van de diereigenaar geeft inzage in de beweegredenen van die eigenaar om een bepaald product of dienst aan te schaffen. Door als dierenartsenpraktijk op veel van deze contactmomenten aanwezig te zijn en jezelf te laten zien, biedt de dierenartsenpraktijk de (potentiële) klant de kans om voor deze praktijk te kiezen. Is de praktijk wel aanwezig tijdens de contactmomenten, maar is het voor de klant niet duidelijk wie je bent en wat je doet, bestaat de kans dat de klant niet voor deze praktijk kiest. En is de dierenartsenpraktijk niet aanwezig, dan valt er voor de klant helemaal niks te kiezen en bestaat de praktijk niet voor de klant. Zorg er dus voor dat je als praktijk zichtbaar én herkenbaar bent bij zoveel mogelijk contactmomenten van de customer journey. Wanneer je bereid bent om daar tijd (en geld) in te steken, zal zich dat dubbel en dwars terugbetalen. 



Meten is weten
Je bent bijvoorbeeld op zoek naar meer klanten en zet daar jouw website en Facebook voor in. Het is dan belangrijk om te meten hoeveel nieuwe klanten de praktijk via deze kanalen hebben gevonden en zich hebben ingeschreven. Dus hoeveel klanten heb je eigenlijk, hoe vaak komen ze naar de praktijk en wat geven ze uit per bezoek? Wanneer je actie voert op het gebied van gebitsverzorging bij honden, hoeveel gebitsbehandelingen heb je in die tijd gehad? En waar kwamen zij vandaan?
Bij veel nieuwe klanten kan er geconcludeerd worden dat de actie gewerkt heeft.