Customer journey bij de aanschaf van voeding en snacks

Binnen de gezelschapsdierensector is diervoeding een belangrijk onderdeel. Honden- en katteneigenaren hebben elk andere eisen en maken verschillende keuzes tijdens het proces van de aanschaf van voeding en snacks. Voor de sector is het interessant om te weten waar al deze keuzes op worden gebaseerd en wat de achterliggende gedachten bij deze keuzes zijn. Door middel van diepte-interviews met honden- en katteneigenaren (n= 7) wordt meer inzicht gegeven in deze beweegredenen en de achterliggende gedachten bij de aanschaf van voeding en snacks. 

Bewustwordingsfase

De customer journey van de aanschaf van voeding en snacks voor een hond of kat begint op het moment dat de klant zich gaat oriënteren op de benodigdheden voor het dier. De klant is enthousiast om de benodigdheden in huis te halen. 
Vaak krijgt de klant bij de aanschaf van een hond of kat voeding mee vanuit het aanschafkanaal. Maar de klant gaat zich toch verder oriënteren op andere voedingen, omdat hij bepaalde eisen heeft aan de voeding, een andere prijsklasse wil of zelf ervaring heeft gehad met een ander soort voeding en hier tevreden over is.

Overwegingsfase

De zoektocht naar voeding en snacks begint via websites en via ervaringen van het eigen netwerk. Het advies van de dierenarts en eerdere ervaring met andere honden of katten speelt hierbij een grote rol. De oriëntatie duurt niet lang. Vlak voor de aanschaf van de hond of kat begint de klant met
oriënteren. Het keuzeproces is een lastig moment. Er is zoveel keuze! 

Dit vindt de klant lastig. Wat als zijn hond of kat de voeding niet lekker vindt of er niet goed op reageert?

De klant stelt verschillende eisen aan de voeding. Het belangrijkste in de keuze voor voeding is dat deze uitgebalanceerd is. Verder speelt de smakelijkheid van de voeding en snacks, de gezondheid van het product en dat het product natuurlijk is een rol bij deze keuze. Daarbij vindt de klant duurzaamheid belangrijk. Wanneer een klant vragen heeft over voeding en snacks, gaat hij naar de dierenarts of de dierenspeciaalzaak.

Aankoopfase

De klant schaft de voeding en snacks voornamelijk aan via een online webshop, een dierenspeciaalzaak of de supermarkt. De klant let bij de keuze van het aanschafkanaal op verschillende factoren. Een online webshop wordt voornamelijk gekozen voor het gemak omdat het thuis wordt bezorgd. Dit geldt voornamelijk bij grootverpakkingen. Verder spelen de prijs en een groot assortiment een rol. 

Een dierenspeciaalzaak wordt gekozen, omdat deze vaak in de buurt van de klant zit en de klant dit persoonlijker vindt. Een supermarkt wordt gekozen voor de prijs en voor het gemak, omdat de klant toch al bij de supermarkt is. Snacks worden voornamelijk bij een supermarkt of koopjeswinkel aangeschaft.



Servicefase

Na de aanschaf van de voeding, is de klant bang dat de hond of kat de voeding niet lekker zal vinden. Gelukkig is er een smaakgarantie aanwezig, dus wanneer de hond of kat de voeding niet lekker vindt, mag hij de zak terugbrengen. De klant vindt de stap om terug te gaan naar de winkel alleen te groot en doet dit liever niet.

De klant heeft liever een proefzakje zodat hij, zonder een zak open te hoeven maken, kan zien of de hond of kat het voer lekker vindt. Verder is de klant tevreden over de service. De klant vindt bij een online webshop de snelle bezorging, het uitgebreide assortiment en de lage verzendkosten erg fijn. Bij een dierenspeciaalzaak vindt de klant het persoonlijk contact fijn.

Loyaliteitsfase

Gelukkig vindt de hond of kat de voeding en de snacks lekker. De klant is erg tevreden geweest over de service van het aanschafkanaal en zal het aanschafkanaal aanraden in zijn eigen netwerk. Soms wisselt de klant nog van aanschafkanaal. Dit heeft vooral te maken met aanbiedingen, de verkrijgbaarheid van het product en de keuze in het assortiment. Bij de aanschaf van snacks wisselt de klant nog weleens van aanschafkanaal. Snacks worden namelijk nog wel eens als impulsartikel meegenomen tijdens de dagelijkse boodschappen. Wanneer de klant erg tevreden is over de voeding zal de klant deze voeding blijven voeren. Daarbij zal de klant de voeding aanraden bij andere huisdiereigenaren.

Kansen binnen de customer journey

Tijdens de customer journey ervaart de klant zowel negatieve als positieve emoties. De negatieve emoties tijdens de customer journey zijn onzekerheid tijdens het oriënteren, onzekerheid vlak na de aanschaf en bezwaard tijdens de servicefase. Bedrijven kunnen hierop inspelen, zodat de negatieve emoties omgezet kunnen worden in positieve emoties.