Handel: offline of online??

Inmiddels heeft meer dan de helft van de Nederlandse gezinnen één of meerdere huisdieren. De gezelschapsdierensector is een grote markt geworden, met zowel een maatschappelijk als een economisch belang. Het huisdier is een onderdeel van het gezin geworden en steeds meer studies tonen aan dat huisdieren een positieve invloed hebben op de geestelijke en lichamelijk gezondheid van mensen. De vraag is echter welke invloed de ontwikkelingen op de economische waarde van de sector hebben. Om dit te monitoren is het noodzakelijk om eerst de huidige sector in kaart te brengen. Hoe ziet de handel binnen de gezelschapsdierensector eruit? Welke veranderingen zijn er op het gebied van offline en online kopen?

De detailhandel in de lift

Dierenspeciaalzaken laten in 2017 een omzet zien van 457 miljoen. Dit betekent een groei van 0,9% ten opzichte van 2016. In het eerste kwartaal van 2018 daalde het aantal faillisementen met 8,3%, terwijl de verwachte particuliere consumptie in heel 2018 groeit met 2,8%. De detailhandel lijkt te profiteren van het economische klimaat. De consument heeft meer te besteden, omdat de lonen na jaren weer stijgen of omdat meer mensen weer een baan krijgen.

Online in de lift

In Nederland zijn er 13,9 miljoen online shoppers, dit is 84% van alle internetgebruikers. Online shoppers doen dit op hun computer (>50%), smartphone (28%) of tablet (24%). De betalingen worden het meest gedaan met IDEAL (95%). De grootste internetwinkels in Nederland zijn Wehkamp en Bol.com. De Nederlandse internetwinkels overtreffen de grootste internetwinkels in buurlanden (Amazon en eBay). Een reden hiervoor kan zijn dat deze internationale winkels geen betalingen aanbieden via IDEAL. En daar lijken wij Nederlanders veel belang aan te hechten. Uit een onderzoek van Dataprovider bleek dat Nederland het hoogste aantal webwinkels per hoofd van de bevolking kent: 80.000 actieve webwinkels, dat betekent 214 mensen per webwinkel. De totale omzet van de e-commerce in Nederland was in 2017 22,5 miljard. Over geheel 2018 wordt 26,3 miljard verwacht, een groei van 17%. Gemiddeld gaf de online shopper in Nederland 1.700 (2017) euro uit ten opzichte van 1.200 euro in 2016. De grootste stijging is te zien bij food en speelgoed. Zooplus groeide in de eerste zes maanden van 2018 met bijna 20% tot 41,4 miljoen euro. 

Digitale verleiding in een fysieke omgeving

De fysieke en digitale wereld kunnen slim worden gecombineerd in smart phygital (digital + physical = phygital), waarbij meerdere zintuigen worden geprikkeld, zo bleek op de Paris Retail Week. Sniffy bijvoorbeeld laat de klant zien, horen, voelen en ruiken. Consumenten kunnen op straat digitaal worden verleid met video’s, animaties en digitaal artwork. In de winkel gebeurt dat door digitale navigatie, elektronische schaplabels en animaties. Op iedere plek in de winkel kan de klant bij een medewerker afrekenen. Wachten is verleden tijd. Met digitale technieken kan de ondernemer klantfrustraties omzetten in voordelen. Frustraties zoals het vergelijken van producten (71% van de klanten), het vinden van producten (65%), het ontbreken van persoonlijke aanbiedingen (65%) en het ontbreken van uitleg of begeleiding (64%). Er zijn ook tegengeluiden. Zonder digitale technieken kan er ‘ontprikkeld’ worden. De kracht van de fysieke winkel ligt in de persoonlijke contacten. Ondernemers die hiervoor kiezen, kunnen het ontbreken van technologie juist uitvergroten.

Is de smartphone de toekomst bij online winkelen?

In de verkoop bewijst de smartphone zijn waarde. Het oriëntatieproces start in de meeste gevallen op de smartphone, terwijl de conversie hoog is, driemaal hoger dan op het mobiele internet. Onderzoek naar de aankoop van ruitersportartikelen toont dat 42% van de consumenten het aankoopproces begint met de smartphone. Bijna 34% bestelt het liefst via de smartphone.

Is online kopen de toekomst voor de huisdiereigenaar?

De fysieke winkels lijken nog steeds de grootste speler in de markt te zijn, al starten steeds meer bedrijven met online verkoop. Bij dierenspeciaalzaken ligt dit al op 89%. De verwachting is dat in 2020 20% van alle aankopen online gebeurt. Waar koopt de huisdiereigenaar op dat moment zijn diervoeding en benodigdheden? Voor ondernemers is er veel stof tot nadenken. Meegaan met de vraag van de klant lijkt hierbij het belangrijkste. Volgens Duifhuis en Meijer die de handel in de huisdierensector onderzocht hebben, vinden consumenten echtheid en eigen ervaringen zeer belangrijk. Bij 59% van de retailklanten begint het aankoopproces online, waarbij sociale media een grote rol spelen. Uiteindelijk koopt van deze 59% meer dan de helft het product alsnog in een fysieke winkel. Slechts 3% van de respondenten in een onderzoek van ABN Amro kijkt offline en koopt online (showrooming). 28% oriënteert zich eerst online en koopt offline (webrooming). De fysieke winkels blijven van belang, waarbij de contactmomenten cruciaal voor de klantbeleving zijn. Personeel staat dan ook bovenaan bij de redenen waarom consumenten graag offline kopen. De belangrijkste rol van het winkelpersoneel is volgens 61% van de consumenten het delen van productkennis. Daar staat tegenover dat 83% van de consumenten denkt meer te weten over producten dan het personeel. De oplossing is technologie, waardoor het personeel meer informatie heeft dan de klant.

Online en offline. Omnichannel de uitdaging!

Duifhuis en Meijer wijzen erop dat in beide verkoopkanalen struikelblokken zitten. Bij online aankopen zijn dat: het niet kunnen aanraken, het wachten op bezorgen en het thuisblijven voor de bezorging. Bij aankopen in de winkel zijn dat: het beperkte assortiment, de openingstijden en uitverkochte producten. Offline kopen, fysiek in de winkel, blijft voor de Nederlandse consument een waardevolle toevoeging. Om online webwinkels het hoofd te bieden zullen fysieke winkels online en offline volledig moeten integreren, waardoor consumenten een uniforme ervaring krijgen over alle kanalen. Consumenten zien de offline en online kanalen namelijk niet gescheiden.