22 januari 2019
"Dokter Google"
Onderwaardering, het verlagen van prijzen en boze klanten zijn onderwerpen waarmee een dierenarts steeds vaker te maken krijgt. Om achter de rol en positie van de dierenarts te komen is er gesproken met twee bedrijven met expertise uit de veterinaire branche. Daarnaast zijn er interviews afgenomen om de meningen van de huisdiereigenaren te inventariseren, zie hoofdstuk ‘Wie is de huisdier-eigenaar?’ Zo wordt vanuit verschillende standpunten de positie van de dierenarts belicht.
Dierenartsen hebben het gevoel achter de keuzes van huisdiereigenaren te moeten staan en een adviserende rol aan te moeten nemen. Binnen het beroepenveld wordt aangegeven dat er nog steeds het gevoel bestaat dat de dierenarts een autoriteit is. Toch ervaren huisdiereigenaren de dierenarts meer als een adviseur. Uit het kwalitatieve onderzoek komt naar voren dat 16 van de 77 huisdiereigenaren de dierenarts onbetrouwbaar vinden, terwijl 54 van de 77 deskundigen, zoals dierenartsen, zeggen te raadplegen. Dit gebeurt voornamelijk op het gebied van behandelingen en tips over gezondheid.
Dat de dierenarts een adviserende rol aanneemt, blijkt ook uit onderzoek van Strube, Neubert, Springer en Samon-Himmelstjerna waar de frequentie van ontwormen bij huisdiereigenaren is gemeten en vergeleken met de ESCCAP-richtlijnen. Hieruit kwam naar voren dat 98% van de honden en 84% van de katten minder vaak ontwormd wordt dan is aangeraden. Huisdiereigenaren gaven hierbij aan, zich niet bewust te zijn van het te weinig ontwormen van hun honden of katten. Ze zouden door de dierenarts beter voorgelicht moeten worden als het gaat over parasieten, zoönoses en de herhaling van ontwormen.
Bespreken kosten
Naast een verandering in de rol van de dierenarts (van autoriteit naar adviseur), ervaren dierenartsen ook een uitdaging in het bespreken van kosten met de huisdiereigenaar. De dierenarts verwacht dat de huisdiereigenaar een lagere prijs wenst voor de basisbehandelingen. Bij dierenartsen bestaat het beeld dat huisdiereigenaren zich geen basisbehandeling zouden kunnen veroorloven, waardoor ze de prijs verlagen. Dierenartsen zijn blijkbaar sneller geneigd de prijzen te verlagen om kwalitatief betaalbare zorg aan te kunnen bieden. Dit wordt ook herkend door het beroepenveld.
Verkeerde conclusie
Zowel uit onderzoek in het beroepenveld als uit literatuuronderzoek blijkt dat de huisdiereigenaar naar de praktijk komt met (met name) via internet verzamelde informatie. Het probleem hierbij is dat de huisdiereigenaar de informatie niet goed begrijpt, verkeerde conclusies trekt en overtuigd is van deze conclusies. De dierenarts heeft vervolgens de moeilijke taak om de huisdiereigenaar het tegendeel te bewijzen. In het kwalitatieve onderzoek geven 27 van de 77 huisdiereigenaren aan het internet onbetrouwbaar te vinden. Toch geven 63 van de 77 huisdiereigenaren aan internet als informatiebron te gebruiken. Dit gebeurt echter wel in combinatie met andere bronnen (onder andere de dierenarts). Er wordt dus informatie vergaard door eigenaren, maar heeft die gevonden informatie invloed op de beslissingen van huisdiereigenaren? Uit het onderzoek van Kogan, Oxley, Hellyer, Schoenfeld en Rishniw kwam naar voren dat huisdiereigenaren aangeven dat dit wel het geval is. Voornamelijk keuzes voor behandelingen worden door de informatie beïnvloed. De huisdiereigenaar zoekt bevestiging van de gevonden informatie bij de dierenarts.
Voorbereiden
Uit het kwalitatieve onderzoek kwam ook naar voren dat 8 van de 53 honden- en katteneigenaren zich voorbereiden op een afspraak bij de dierenarts. Vervolgens zoeken alle acht eigenaren bevestiging van hun gevonden informatie bij de dierenarts. Het beroepenveld bevestigt dit verschijnsel. De eigenaren nemen zelfs geen genoegen meer met een niet onderbouwde diagnose en gaan de discussie aan wanneer zij er anders over denken. De dierenarts moet vervolgens de klant overtuigen van zijn eigen diagnose. Naast dat de huisdiereigenaar zelf informatie opzoekt, verwacht deze ook informatie aangereikt te krijgen van de dierenarts. Huisdiereigenaren willen duidelijke informatie ontvangen, met name over de effecten van de behandelingen op hun huisdier.
Keuze
Daarnaast willen huisdiereigenaren een keuze hebben voor verschillende behandelopties en alternatieven. Hierbij willen ze, voorafgaand aan de behandeling, volledig geïnformeerd worden over de procedure en de kosten. Emoties spelen vaak een belangrijke rol tijdens bezoeken aan de dierenarts. Het gevolg kan zijn dat huisdiereigenaren meer betalen voor behandelingen dan hun budget toelaat. Daarom is het van belang dat de dierenarts het consult begint met informatie over de behandeling en de bijkomende kosten. Wanneer dit niet gebeurt, kan de huisdiereigenaar het vertrouwen in de desbetreffende dierenarts verliezen. Het beroepenveld geeft aan dat het belangrijk is de huisdiereigenaar een keuze te geven, voornamelijk als het gaat over de kosten. Jarenlang heeft de dierenarts de prijzen verlaagd uit angst dat de huisdiereigenaar de rekening niet kon betalen. Ondertussen is dit verwachtingspatroon al ingesleten bij zowel de dierenarts als de huisdiereigenaar. Ook het beroepenveld beaamt dit verwachtingspatroon. Door zowel de literatuur als de praktijk, wordt aanbevolen transparant te zijn in de communicatie naar de huisdiereigenaar.
Dit artikel is tot stand gekomen met de medewerking van Vitaux en digiRedo.
Boris kost een kleine auto
De dierenarts is (te) duur in de ogen van veel diereigenaren. Google ‘dierenartsprijs’ en je struikelt over forumberichten van eigenaren die klagen over de hoge prijzen van hun dierenarts. Het Algemeen Dagblad kopte in 2017 ‘Dierenartsen rekenen vaak absurde bedragen’. Dierenartsen proberen daarentegen de prijs vaak te drukken, uit angst teveel te vragen, vooral aan eigenaren met een kleine beurs. Daar wringt nu juist de schoen: de meeste eigenaren hebben geen idee waar ze voor betalen. En dan lijkt het vaak te duur.
De eerste hond van mijn moeder was Boris, een Golden Retriever. Was Boris ziek, dan ging ze naar haar dierenarts. Een praktijk in een mooi en ruim pand, waar het er altijd fris en verzorgd uitzag. Bij binnenkomst werd mijn moeder vriendelijk begroet, vaak nadat Boris eerst een knuffel had gekregen. Ze nam meestal plaats in de wachtkamer; mijn moeder komt namelijk nooit ergens te laat. Op de afgesproken tijd kwam de dierenarts haar halen.
Eenmaal in de spreekkamer werd de tijd genomen om naar haar te luisteren en werd Boris systematisch onderzocht. Niet zelden moest er aanvullend onderzoek gedaan worden, zoals röntgen- of bloedonderzoek. Daar kon mijn moeder vaak op wachten onder het genot van een kopje koffie. Duurde het wat langer dan belde de dierenarts haar op zodra de uitslag bekend was. ‘Mijn hond wordt beter behandeld dan ik’, zei ze dan, refererend naar haar huisarts, die zij altijd zelf moest bellen voor een uitslag.
Niet zelden belde de paraveterinair om te vragen hoe het met Boris ging, wanneer er een therapie was ingezet. En altijd ging ze terug voor een controle, om te weten of Boris echt beter was. Soms vond ze de rekening wel hoog. “t Is veel geld, maar ja, het gaat wel om de gezondheid van Boris en wij worden hier zo goed geholpen.”
De praktijk van mijn moeder was zeer klantgericht. Daar is destijds heel bewust voor gekozen. De theorie hierover is heel duidelijk: als bedrijf kun je je strategisch onderscheiden door de focus te leggen op één van de volgende drie gebieden: product leiderschap, klant partnerschap en uitblinkend productieproces weergegeven in figuur “Strategisch onderscheiden als bedrijf”.
Bij veel praktijken is niet goed over een dergelijke strategie nagedacht. Men wil graag topkwaliteit diergeneeskunde bieden, maar in een pand met achterstallig onderhoud en met een afgeschreven röntgenapparaat van een ziekenhuis is dat niet overtuigend. Of men zegt zeer klantgericht te zijn, maar heeft dit niet in alle communicatie uitgewerkt en doorgevoerd, waardoor de klant bij elk bezoek een andere ervaring heeft. Soms is de angst voor de portemonnee van de klant zo groot dat, ook wanneer er kwalitatief goede diergeneeskunde wordt geleverd, er toch wordt gemarchandeerd met de prijs. Hierdoor krijgt de klant een totaal verkeed beeld van wat goede diergeneeskunde kost. Kortom, daar waar het onderscheidend vermogen van een praktijk niet duidelijk is, is er discussie over de prijs.
Het kan ook anders. Mark dierenarts, winnaar van de DAP Award 2017, is een praktijk die zich duidelijk profileert op de klantrelatie en er alles aan doet om dat uit te dragen. Getuige het pand, de inrichting ervan en de manier waarop deze praktijk met zijn klanten communiceert (verbaal en non-verbaal). In deze praktijk zijn er dan ook nauwelijks discussies over de prijs. De klant weet wat-ie krijgt voor de prijs die hij betaalt.
Boris is zestien geworden en mijn moeder heeft, denk ik, een kleine auto aan medische kosten aan hem besteed. Over de prijs heb ik haar nooit horen klagen. Mijn moeder wist wat ze kon verwachten bij haar dierenarts, en werd daarin nooit teleurgesteld. Zodra dat duidelijk is is er vrijwel geen discussie over de prijs, of deze nu hoog of laag is. Maar dan moet je dat als praktijk wel laten zien.
René van den Bos (digiRedo)
Bronvermelding
Avrotros. (2014, juni 15). Kosten dierenarts bespottelijk.
Coe, J. B., Adams, C. L., & Bonnett, B. N. (2007). A focus group study of veterinarians’ and pet owners’ perceptions of the monetary aspects of veterinary care. Journal of the American Veterinary Medical Association , 1510-1518.
Coe, J. B., Adams, C. L., & Bonnett, B. N. (2008). A focus group study of veterinarians’ and pet owners’ perceptions of veterinarian-client communication in companion animal practice. Journal of the American Veterinary Medical Association, 1072-1080.
De Groot, N. (2017, oktober 4). Dierenartsen rekenen vaak absurde bedragen.
Kogan, L., Oxley, J. A., Hellyer, P., Schoenfeld, R., & Rishniw, M. (2018). UK pet owners’ use of the internet for online pet health information. Colorado: group.bmj.com.
Kogan, L. R., Oxley, J. A., & Hazel, S. J. (2019). Pilot study of Australian veterinarians and their perceptions and experiences related to online pet health information. Australian Veterinary Journal, 10-13.
Strube, C., Neubert, A., Springer, A., & Samson-Himmelstjerna, G. v. (2019). Survey of German pet owners quantifying endoparasitic infection risk and implications for deworming recommendations. Berlin: Springer Nature.
Trendpanel Gezelschapsdieren: Kwalitatief onderzoek. (2019). Kwalitatief onderzoek: Onderzoek naar motivaties achter keuzes die huisdiereigenaren maken. Den Bosch: HAS Hogeschool.
Van der Stek, D., Treacy, M., & Wiersema, F. (2018). Waardestrategieën en onderscheidend vermogen.
