Digitale trends en ontwikkelingen

De huisdiersector maakt volop gebruik van social media kanalen als Facebook en Youtube. Het is de vraag of dit voldoende is. Volgens PETS International (2018) staat de huisdierindustrie namelijk aan de vooravond van grote veranderingen door Internet of Things, big data en blockchain (IBB). Ondertussen bieden allerlei noviteiten kansen in de strijd om de aandacht van de consument, zoals livestreaming, vlogs, mobile, augmented reality, chat apps en chatbots. De smartphone staat centraal (m-commerce) en conversational commerce is in opkomst. Niet alleen de techniek verandert. De klanten gaan zich op social media ook anders gedragen. De communicatie verschuift naar gesloten kanalen, zoals chatapps.

De ongekende mogelijkheden van IBB (Internet of Things, big data en blockchain)

Het begon allemaal met internet. Daarna zorgde Internet of Things dat apparaten, dieren en mensen aan elkaar werden verbonden. Sensoren zorgen daarbij voor het verzamelen van waardevolle klantgegevens (big data) en blockchain zorgt voor transparantie en het voorkomen van misbruik. 

Consumenten willen tegenwoordig het verhaal achter het product weten. Dat is mogelijk door de combinatie van IBB en virtual reality. Zo laat Chiquita consumenten bij AH een virtuele reis van bananen volgen. 

Gezonde voeding voor het huisdier, is niet voldoende. De consumenten willen harde bewijzen voor claims omtrent gezondheid en duurzaamheid. Blockchain gaat in de petfoodindustrie voor deze transparantie zorgen, omdat iedere verandering in data zichtbaar is. Big data zorgt daarnaast voor minder verspilling en risico’s omtrent voedselveiligheid. Het vertrouwen van de klant in producten als petfood zal stijgen door deze toepassingen. De beveiliging van de big data tegen cyberaanvallen blijft echter een belangrijk aandachtspunt. Blockchain zal ook de logistieke bedrijfsvoering op zijn kop zetten. De talrijke transacties zullen afnemen, sneller worden afgehandeld en minder fouten bevatten. De efficiëntie stijgt. 

Data kunnen voor bedrijven een enorme concurrentievoordeel opleveren, zo toont Barkibu, een online platform dat veterinaire diensten aanlevert. Het platform verkrijgt klantdata in ruil voor services, zoals het aan de deur afleveren van hondenvoeding en het automatisch op de juiste temperatuur brengen van de slaapruimte, wanneer de hond gaat slapen. Verder worden gratis veterinaire adviezen gegeven. Dierenartsen kunnen marketingactiviteiten ontplooien op het platform. Ze kunnen een profiel aanmaken en direct communiceren met potentiële klanten. Dit nieuwe businessmodel laat indrukwekkende cijfers zien en is commercieel rendabel.

De technologische ontwikkeling heeft niet alleen voor bedrijven voordelen. Consumenten maken inmiddels volop gebruik van allerlei functionele apps om ‘klantfricties’ op te lossen en het leven gemakkelijker en leuker te maken. 

Daarnaast leveren sensoren op producten als voerbakken en wearables waardevolle data, waarmee consumenten en bedrijven hun voordeel kunnen doen: monitoring van dier (en baas), betere sturing op gezondheid en gepersonaliseerd aanbod aan de klant.

M-commerce: de smartphone centraal!

De smartphone is voor klantcontact het belangrijkste medium geworden (m-commerce). De smartphone staat centraal in Internet of Things en bedient als afstandsbediening allerlei apparaten die onderling zijn verbonden. Het is voor consumenten een persoonlijke assistent geworden. 68% van de smartphone gebruikers kijkt ‘s ochtends binnen 15 minuten na het ontwaken op zijn mobiel. De digitale wereld opent zich ogenblikkelijk en met een paar swipes of clicks start de communicatie met vrienden of het zoeken naar oppas voor het huisdier. Het aantal aankopen via de smartphone is gestegen van 4,89 mln (2016, kwartaal 1) naar 8,08 mln (2017, kwartaal 1); een stijging van 65%. De smartphone staat centraal in diverse technologische ontwikkelingen, zoals apps, video en voice-commerce en VR en AR.

Mobiele apps

Met de groei van m-commerce schieten apps als paddenstoelen uit de grond. 54% van de mobiele aankopen worden via apps gedaan. Succesvolle webshops halen de meeste omzet uit de apps, bij Zalando is dat 90%. De conversie van apps is drie maal zo hoog als bij een mobiele site. Apps bieden retailers allerlei voordelen, zoals het bieden van kortingsacties aan vaste klanten en het deelnemen aan gesprekken met consumenten. Het succes van de apps hangt samen met een verbeterde klantreis: het vergelijken van prijzen, het vinden van aanbiedingen of locaties van winkels en restaurants of het scannen van barcodes voor meer informatie over het product. Vooral bij regelmatige terugkerende aankopen is de app een zeer goed middel. Dit blijkt ook bij Pets Place het geval. Klanten waarderen daarbij de app boven mailberichten van de winkel. Commercieel directeur Cora Kleinhout van IJsvogel Groep: “De app geeft ons de mogelijkheid om 24/7 met onze shoppers in contact te staan. De app is een aanvulling op de winkel, die vooral als ontmoetingsplek wordt ervaren”.



De app ‘Tapperuse’ benut de kansen van het nieuwe businessmodel ‘Pay per use’, een vorm van flexibele consumptie. Met de app kan een bezoeker van een park per minuut afrekenen (vergelijkbaar met parkeerapps). De prijs kan variëren, hoe drukker hoe hoger de prijs per minuut.

Bij de HuisdierenApp snijdt het mes aan twee kanten: gemak voor de consument en waardevolle data voor bedrijven.

Video

Als de ontwikkelingen doorzetten, bestaat volgens Marketingfacts (2017) in 2020 80% van alle content uit videomateriaal. Vooral veel Digitieners en Millennials zijn hier dol op. Dit biedt grote kansen voor de toekomst, omdat zowel smartphone als video hot zijn. Video op de smartphone kan voor een totaalbeleving zorgen. Veel video’s worden vooral bekeken via Facebook en Youtube, maar ook Instagram, Twitter, LinkedIn, Vimeo en Snapchat zijn in opkomst.

Volgens de Online Video Monitor verwacht 43% van de ondervraagde marketeers (N = 305) dat hun bedrijf binnen nu en drie jaar een eigen corporate videokanaal heeft. 70% van de marketeers verwacht dat online video belangrijker wordt in de digitale strategie.

Conversational commerce

Sinds het begin van handeldrijven zijn gesprekken hét middel om te verkopen. Gesprekken voegen waarde toe in elke fase van de klantreis. Bij conversational commerce voeren klanten en bedrijven geautomatiseerde (en soms live) gesprekken. Dat is mogelijk door kunstmatige intelligentie. In vergelijking met e-mail bieden chatapps en chatbots meer efficiëntie en klanttevredenheid. Bovendien worden berichten op Facebook Messenger viermaal vaker geopend dan e-mailberichten.

“Bots zijn de nieuwe apps”

Deze uitspraak van Microsoft CEO Satya Nadella illustreert het teruglopen van appgebruik. Gemiddeld staan er 33 apps op een smartphone, waarvan we er dagelijks 12 gebruiken. Chat-
apps daarentegen groeien explosief. Zo kunnen klanten van KLM via Facebook Messenger de vluchtdocumenten ontvangen. Chatapps worden populairder dan social media vanwege hun gesloten karakter. De populairste platformen met chatapps zijn Facebook, WhatsApp, Messenger, Instagram, Youtube en WeChat. 

Tekstgestuurde chatbots (zoals INGE van de ING) voeren op basis van kunstmatige intelligentie 24/7 gesprekken met klanten, terwijl bij live chats de klant op de website met een live agent gesprekken voert. Loopt de bot vast, dan kan een live agent het gesprek overnemen.

De chatbots worden heel divers ingezet: voor digitale vriendschap, planningen, hulp bij vreemde talen, reizen organiseren, formulieren invullen, enzovoorts. WholeFoods van Facebook Messenger helpt bijvoorbeeld bij het vinden van recepten, Melody beantwoordt vragen van patiënten en H&M’s chatbot geeft kledingadviezen.

Voice assistent

Spraakassistentie via chatbots groeit volgens Retailtrends de komende drie jaar uit tot de meest gebruikte methode voor interactie met consumenten, waardoor het bezoek aan fysieke winkels verder zal teruglopen. De omzet via voice commerce in de VS bedroeg in 2017 2 miljard dollar en zal in 2022 stijgen naar 40 miljard. Bedrijven als Jumbo, Albert Hein en Mediamarkt willen de Google Assistent inzetten voor digitale boodschappenlijsten. Petco verbindt sinds eind juli huisdierbezitters met care center PetCoach door middel van voice assistents. 
Bij een voice assistent worden producten softwarematig aangeboden op basis van de bestelhistorie en acties. Ook kunnen aanvullende producten worden aangeboden.