De keuze voor een dierenkliniek

De afgelopen tijd is er meer aandacht voor de veterinaire sector vanwege de klachten van huisdiereigenaren over de dierenartskosten. Daarnaast geven dierenartsen en paraveterinairen aan een te hoge werkdruk te ervaren. Berenschot heeft, in opdracht van het ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit, onderzoek gedaan naar onder andere de stijgende werkdruk die deels wordt veroorzaakt door het toenemende dierenartsentekort. Volgens dierenartsen wordt deze werkdruk veroorzaakt door een toename van het huisdierenbezit en de daarbij gepaard gaande grotere en complexere zorgvraag.

Deskundigheid

Voor de huisdiersector leidt de toenemende vraag tot de behoefte naar hoogwaardige en ‘tijdstiponafhankelijke’ zorg voor huisdieren. Een onderzoek dat het Human Animal Bond Institute (HABRI) heeft gedaan, toont een verband aan tussen verbeterde veterinaire zorg en de veranderende mens-dierrelatie. Van de gevraagde huisdiereigenaren ziet 95% hun huisdier als een gezinslid, wat leidt tot een groeiende vraag naar nieuwe hulpmiddelen en therapieën voor betere zorg.

De behoefte naar hoogwaardige zorg is in de enquêteresultaten terug te zien. De factor deskundigheid krijgt de hoogste score (N=1145) met een gemiddelde van 5,79. Ondanks het feit dat er geen specifiek keurmerk is voor de kwaliteit van klinieken, vinden de respondenten dit belangrijk. De factor ‘aanwezigheid van een kwaliteitskeurmerk’ krijgt een gemiddelde score van 3,99 (N=1145). De konijneneigenaren (N=207) vinden deze factor, met een score van 4,29, belangrijker dan hondeneigenaren (N=638) met een gemiddelde van 3,87 (p<0,05).

Openingstijden

Naast de toenemende vraag voor hoogwaardige zorg is er de behoefte naar tijdstiponafhankelijke zorg. Voor deze zorg zijn in de enquête twee factoren meegenomen die van invloed zijn op het direct kunnen aanbieden van zorg, namelijk de openingstijden en de wachttijd. De factor ruime openingstijden scoort gemiddeld 4,82, wat betekent dat huisdiereigenaren dit belangrijk vinden (N=1145). Katteneigenaren (N=249) geven de hoogste score, namelijk een gemiddelde van 4,95. De hondeneigenaren (N=638) geven gemiddeld een 4,78 en konijneneigenaren (N=207) een 4,86.

Onder ruime openingstijden kunnen onder andere de avond- en weekenddiensten vallen. De behoefte naar avond- en weekenddiensten is hoog. Zo geeft 69,69% van de respondenten aan het belangrijk te vinden dat een kliniek avond- en/of weekenddiensten aanbiedt. Diverse klinieken geven aan ruime openingstijden aan te willen bieden, maar dat het maken van de reguliere roosters een probleem is door het dierenartsentekort. In de media geven eigenaren aan dat zij met moeite zoeken naar klinieken die deze diensten nog aanbieden. Dit probleem lijkt met name in Noord-Holland voor te komen. Klinieken geven aan dat dit tekort wordt veroorzaakt door onvoldoende personeel, wat deels komt door de toename van het aantal huisdieren terwijl het aantal dierenartsen gelijk blijft. Uit een enquête van de KNMvD blijkt dat er per dierenkliniek een tekort is van 0,5 fte, met een totaal van 1200 fte. Verder zijn er geen andere concrete bewijzen dat er momenteel daadwerkelijk een dierenartstekort is; er wordt voornamelijk uit persoonlijke ervaring en emotie gesproken.

Wachttijd

In de enquête is geen onderscheid gemaakt tussen objectieve en subjectieve wachttijd. De objectieve wachttijd is de werkelijke tijd dat de klant moet wachten en de subjectieve wachttijd is de tijd dat de klant denkt te hebben gewacht. De subjectieve wachttijd heeft een grotere invloed op de klanttevredenheid dan de objectieve wachttijd en het is daarom belangrijk om de ervaren wachttijd te verminderen. Dit kan bereikt worden door tijdens het wachten te communiceren over de reden van het wachten. Dit zal het begrip en de klantbinding verhogen.

Respondenten geven de factor wachttijd gemiddeld een score van 4,72 (N=1145). In vergelijking met de andere factoren is dit een hogere score, wat aansluit bij een onderzoek van Zendesk. Uit dit onderzoeksrapport bleek dat 66% van de klanten minder geduldig is dan het voorgaande jaar en de wachttijd dus zo kort mogelijk wil ervaren. Gelet op de ontwikkelingen en het tekort aan dierenartsen is het de vraag of wachttijden in de toekomst korter worden.

Persoonlijke benadering

Het verstrekken van informatie over de wachttijd en andere communicatie naar de klant horen bij de persoonlijke benadering. Klinieken hechten waarde aan persoonlijke benadering. Deze bindingsgerichte aanpak richt zich op de band tussen eigenaar en huisdier, waarbij huisdieren voor de meeste eigenaren onderdeel van het gezin zijn. Door de persoonlijke benadering en het inleven in de eigenaar kan de kliniek meer te weten komen over de klant en een gerichter advies geven.

Uit onderzoek is gebleken dat huisdiereigenaren niet overtuigd worden door te vertellen hoe waardevol diergeneeskundige zorg is. Een effectieve benadering richt zich meer op de relatie tussen de eigenaar en het huisdier, waarbij preventieve zorg wordt gekoppeld aan het welzijn van het dier en de nadruk wordt gelegd op de ervaring van de dierenarts. Hierbij krijgt de dierenarts steeds meer een adviseren de rol. Mede daardoor wordt persoonlijke benadering als zeer waardevol beschouwd.

Dit blijkt tevens uit de enquête van het Trendpanel, want de factor persoonlijke benadering krijgt een gemiddelde score van 5,27 (N=1145). Generatie X (N=312) vindt persoonlijke benadering belangrijker dan generatie Z en geven deze factor een gemiddelde score van 5,38 (p<0,05). Generatie Z (N=89) geeft de factor een gemiddelde score van 4,84. 

Technologische ontwikkelingen

Naast de veranderende rol van dierenartsen, is er steeds meer diversiteit aan diensten in de veterinaire sector, waar bij technologische ontwikkelingen voor een uitgebreider tweedelijns aanbod zorgen. Dr Kathleen Ham, Assistant Professor van College of Veterinary Medicine in Columbus, benoemt dat eigenaren blij zijn dat zij hun huisdieren chirurgische opties kunnen bieden die tevens humaan worden aangeboden. Technieken zoals CT-scans worden ingezet om gezondheidsproblemen eerder en beter in kaart te brengen en deze helpen de dierenarts om uiteindelijk een effectief behandelplan samen te kunnen stellen die het best past bij het individuele dier.



De vooruitgang in de diergeneeskundige zorg verbetert de levenskwaliteit van huisdieren en zorgt bovendien voor een veiliger en minder stressvol proces voor het huisdier. Uit de enquête van het Trendpanel blijkt dat generatie X (N=312) technologische ontwikkeling belangrijker vindt dan xennials (N=359) (p<0,05).

Online informatie

Een ander voorbeeld van een technologische ontwikkeling is de digitalisering. Deze zorgt voor een grotere toegankelijkheid voor de huisdiereigenaar, omdat het mogelijk is om online informatie op te zoeken. Het vinden van online informatie over de dierenkliniek scoort gemiddeld 4,27 (N=1145). De respondenten met een bovenmodaal inkomen (N=390), met een gemiddelde score van 4,07, vinden het online kunnen vinden van informatie over de dierenkliniek minder belangrijk dan de respondenten met een modaal (4,38) (N=469) en ondermodaal inkomen (4,38) (N=286) (p<0,05). Dat deze inkomensklasse dit belangrijker vindt, kan samenhangen met haar lager besteedbaar inkomen. Daarom doet zij meer onderzoek voor het maken van een beslissing, wat blijkt uit een onderzoek in de Verenigde Staten.

De digitalisering biedt de mogelijkheid om online een afspraak bij de dierenarts te maken. Een online-afsprakensysteem zorgt voor een betere klantervaring en verlaagt de administratieve last in de praktijk, zo blijkt uit een onderzoek dat is uitgevoerd door Karina Beyer. Door een goed systeem te implementeren zijn er extra mogelijkheden voor het verhogen van klantbinding. Er kan een herinneringensysteem geïmplementeerd worden dat de eigenaar herinnert aan de afspraak of attendeert op het maken van een afspraak voor de jaarlijkse controles.

Recensies

Het bekijken van recensies van verschillende dierenklinieken, waarin diverse ervaringen besproken worden, is een manier om een eerste indruk te krijgen van een kliniek. Dit kan de eigenaar helpen bij het maken van een weloverwogen keuze. Uit de enquête blijkt dat, met een gemiddelde score van 4,42 (N=1145), de respondenten recensies belangrijk vinden voor hun keuze. Dit bevestigt het onderzoek van Dan Hinckley, waaruit blijkt dat 67,70% van de respondenten beïnvloed wordt door online recensies bij het doen van een aankoop. Dit onderzoek vermeldt eveneens dat één negatieve review van een bedrijf kan leiden tot een klantverlies van 22%. Tevens blijkt dat respondenten met een bovenmodaal inkomen (N=390) (4,32) recensies minder belangrijk vinden dan respondenten met een ondermodaal inkomen (N=286) (4,60) (p<0,05).

Volgens generatie-expert Bert Hendrickx hecht generatie Y veel waarde aan het delen van persoonlijke informatie, waarop anderen kunnen reageren. Deze generatie vindt meningen van anderen belangrijk en zal voor het maken van een beslissing online recensies opzoeken. Daarentegen deelt generatie X minder graag persoonlijke informatie op het internet en vertrouwt meer op informatie die hun persoonlijk wordt verteld. Generatie Y (N=331) vindt met een gemiddelde score van 4,63, recensies belangrijker dan generatie X (N=312) met een gemiddelde van 4,15 (p<0,05).

Prijs

Prijs speelt een grote rol bij de dierenarts. Respondenten geven de factor prijs gemiddeld een 3,97 (N=1145). Konijneneigenaren (N=207) vinden deze factor met een gemiddelde van 3,64 minder belangrijk dan hondeneigenaren (4,06) (N=638) en katteneigenaren (4,11) (N=249) (p<0,05). Daarnaast blijkt dat respondenten met een ondermodaal en modaal inkomen de prijs belangrijker vinden dan eigenaren met een bovenmodaal inkomen (p<0,05). In vergelijking met de andere factoren lijkt het echter dat de prijs geen prioriteit heeft voor de huisdiereigenaar bij het kiezen van een dierenkliniek. De factoren persoonlijke benadering, hygiëne en deskundigheid scoren namelijk opmerkelijk hoger dan de factor prijs. 

Uit de resultaten blijkt dat konijneneigenaren deskundigheid belangrijker vinden dan de factoren prijs en korting in vergelijking met de katten- en hondeneigenaren voor het kiezen van een dierenkliniek. Meerdere konijneigenaren hebben in de opmerkingen van de enquête aangegeven dat er te weinig dierenartsen zijn met specialistische kennis op het gebied van konijnen. Hiermee kan voorzichtig gesuggereerd worden dat de eigenaren behoefte hebben aan dierenartsen met specialistische kennis over konijnen en dat ze daarom de prijs minder belangrijk vinden.

Duurzaamheid

Respondenten geven de factor duurzaamheid een gemiddelde score van 3,05 (N=1145). Deze factor scoort lager dan de andere factoren. Duurzaamheid scoort, met een gemiddelde score van 3,43, onder de babyboomers (N=54) het hoogst. Dit komt overeen met een onderzoek van het Centraal Bureau voor de Statistiek waaruit blijkt dat 90% van de 65-plussers het milieu belangrijk vindt.

Het lijkt dat duurzaamheid geen hoge prioriteit heeft bij de huisdiereigenaren voor het maken van een keuze voor een dierenkliniek. Daarentegen zijn bedrijven volgens de wet verplicht om duurzame maatregelen te implementeren binnen hun werkprocessen. De sector is dan ook volop bezig met deze ontwikkeling. Het vergroten van maatschappelijk draagvlak binnen de sector is onder andere te zien door het ontstaan van ‘stichting De Groene Veterinair’. Door samen te werken pakt zij diverse milieuvraagstukken aan met als voornaamste doel het bieden van een informatieplatform voor de dierenklinieken in Nederland om milieuvriendelijkere werkmethoden in de praktijk te kunnen realiseren. 

Uitdagingen in de sector

Huisdiereigenaren willen het beste voor hun huisdieren. De veterinaire sector staat voor aanzienlijke uitdagingen door een personeelstekort en de toenemende vraag naar huisdierzorg om de hoogwaardige en tijdsstiponafhankelijke zorg te kunnen blijven bieden. Dierenklinieken moeten bereid zijn de huidige en opkomende technologieën over te nemen en te gebruiken om de patiëntenzorg te verbeteren en te kunnen blijven voldoen aan de steeds hogere verwachtingen van huisdiereigenaren. Naast de veterinaire kennis en vaardigheden wordt er waarde gehecht aan andere competenties, zoals de communicatievaardigheden en het kunnen toepassen van praktijkmanagement. Het is belangrijk dat dierenklinieken inspelen op de behoeftes van hun klanten om zich te kunnen onderscheiden van de concurrentie en om loyale klanten te creëren.

Deze toenemende vraag wordt mede beïnvloed door de veranderende mens-dierrelatie. Door de humanisering is zowel de lichamelijke gezondheid als de mentale staat van het dier belangrijk. Deze veranderde relatie heeft ertoe geleid dat er meer vraag naar geavanceerde zorg is. Technologische ontwikkelingen kunnen hierbij ondersteuning bieden. Uit de enquête van het Trendpanel blijkt dat alle gevraagde factoren gemiddeld 3,05 of hoger scoren (N=1145). Er zijn echter wel verschillen waarneembaar tussen de factoren.