De keuze voor een dierbenodigdhedenzaak

Voor het kopen van dierbenodigdheden hebben huisdiereigenaren talrijke mogelijkheden. Ze kunnen bij de dierenspeciaalzaken hun inkopen doen, maar ook bij de meeste tuincentra en supermarkten die tegenwoordig een uitgebreid aanbod hebben. Verder zijn er de online winkels waar de huisdiereigenaren in de afgelopen jaren in toenemende mate hun aankopen doen. Maar wat vinden huisdiereigenaren belangrijk voor het maken van een keuze voor het desbetreffende aankoopkanaal? Factoren zoals aanbod en aanwezigheid van producten, persoonlijke benadering, deskundigheid, recensies, prijs en duurzaamheid kunnen deze keuze beïnvloeden.

Aanbod en aanwezigheid van producten

Verscheidene sectoren maken momenteel grote veranderingen door en ervaren verschuivingen in het consumentengedrag. De dierenspeciaalzaken herkennen dit en zien een toenemende diversiteit in het productaanbod. Bedrijven in de sector kennen veel creativiteit: er worden voortdurend nieuwe ideeën ontwikkeld over voeding, huisvesting, speelgoed en snacks. Het is belangrijk dat dierbenodigdhedenzaken de trends goed in het oog houden, zodat het aanbod aansluit op de vraag van de consument. Diverse bronnen geven aan dat opkomende trends met name inspelen op de steeds sterker wordende mens-dierrelatie. De afgelopen jaren is gebleken dat de gezondheid (met name na de coronapandemie) voor zowel consument als huisdier een kernpunt is geworden. De Euromonitor geeft aan dat de vraag naar gepersonaliseerde gezonde voeding met natuurlijke en functionele ingrediënten toeneemt. Daarnaast is er een verwachte groei voor voedingssupplementen, die vaak afgestemd zijn op het dier. 

Het steeds breder wordende assortiment zorgt voor verschillende keuzemogelijkheden, wat het maken van een uiteindelijke keuze niet altijd gemakkelijker maakt. Uit onderzoek blijkt dat huisdiereigenaren het aanbod van producten een belangrijke factor vinden bij het maken van een keuze voor een dierenspeciaalzaak. Deze factor scoort een gemiddelde van 4,65 (N=1145). Hondeneigenaren (N=638) scoren het hoogste met een gemiddelde van 4,74; zij lijken deze factor belangrijker te vinden dan katteneigenaren (N=249) met een gemiddelde van 4,51 en konijneneigenaren met een gemiddelde van 4,55 (N=207). 

Daarnaast vinden consumenten het belangrijk dat het product waarvoor zij kiezen, aanwezig is tijdens de aankoop. Wanneer het product uitverkocht of niet leverbaar is, dan kan dat bijvoorbeeld leiden tot het vertrek van klanten naar een andere winkel. De meeste klanten gaan online op zoek naar het product, zodra dit niet aanwezig is in een fysieke winkel. Meestal wordt er gezocht op de website van de winkel waar de klant in eerste instantie de aankoop wilde doen. Indien het product daar niet verkrijgbaar is, dan zoeken de klanten online verder en bestellen vervolgens bij een andere (web)winkel. 

De voornaamste reden om aankopen in een fysieke winkel te doen is, dat de consument het product kan bekijken en na de aankoop direct over het product kan beschikken. De persoonlijke dienstverlening en advies-op-maat zijn praktische bijkomstigheden, die ervoor kunnen zorgen dat er sneller wordt overgegaan tot het doen van een aankoop en die bijdragen aan de klantenbinding. Een fysieke winkel beschikt alleen over de gegeven vierkante meters en kan daardoor slechts een beperkt(er) assortiment aanbieden. Waar dit een (mogelijk) nadeel kan zijn voor de fysieke winkel, is dit juist een voordeel voor de online webshops. Deze hebben een groot aanbod en de consument kan thuis meerdere producten en winkels vergelijken. Daarnaast zijn de webshops 24 uur per dag open en de consument kan op ieder moment van de dag winkelen.

Winkellocatie

Een andere factor van fysieke winkels is de locatie en de afstand tot de winkel. De huisdiereigenaren geven deze factor gemiddeld een 4,03 (N=1145). De afstand van de respondent naar de dierenspeciaalzaak blijkt een belangrijk factor te zijn bij het maken van een keuze voor een dierenspeciaalzaak. Een korte afstand tot een dierenspeciaalzaak draagt positief bij aan de keuze voor de winkel. Als het mogelijk is voor een winkel om zich op een drukbezochte plek te vestigen, kan dit een positieve bijdrage leveren aan de uiteindelijke omzet.

In de voortdurende ontwikkeling van klantgerichte service is duidelijk te zien dat steeds meer dienstverleningen gecentraliseerd worden. Het aantal Full Service Centers zal hierdoor in de komende jaren toenemen. Deze grote winkelcentra zullen meer gaan bieden dan alleen de kledingwinkels en supermarkten. Ze kunnen voor de consument op een positieve manier bijdragen aan het verkleinen van de afstand naar een dierenspeciaalzaak. Door zich te vestigen in de buurt van zeer populaire winkels (in een Full Service Center) kan een dierenspeciaalzaak veel bezoekers uit de nabije omgeving aantrekken. Door de vele winkelmogelijkheden onder een dak, zijn verschillende producten verkrijgbaar op een plek zonder dat men hoeft te reizen tussen de verschillende winkels, wat de totale reistijd verkort. 

Aankoop van producten
Het aanbod van producten van de aankoopkanalen kan sterk variëren, zo is er bij een dierenspeciaalzaak vaak een ruimer aanbod van dierproducten dan bij een supermarkt. Om meer inzicht te verkrijgen in de aankoopvoorkeuren van huisdiereigenaren is gevraagd waar de producten voor het huisdier voornamelijk gekocht worden, voor zowel fysieke als online winkels. Wanneer huisdiereigenaren fysiek hun producten willen kopen gaat voor 61,66% van de respondenten de voorkeur uit naar de dierenspeciaalzaak. Vervolgens wordt het tuincentrum met 12,75% het meest gekozen; 9,69% van de respondenten geeft aan geen producten in een fysieke winkel te kopen voor zijn huisdier. Fysieke aankoopkanalen zoals de supermarkt (6,11%) en de dierenarts (3,84%) zijn minder gekozen door de huisdiereigenaar. De optie voor de supermarkt is het meest gekozen door 16,87% van de katteneigenaren, wat overeenkomt met het onderzoek van GlobalPETS.

Wanneer huisdiereigenaren online hun producten willen kopen, gaat voor 63,58% van de respondenten de voorkeur uit naar een online dierenspeciaalzaak; 18,34% van de respondenten geeft aan geen producten bij een online winkel te kopen. Dat niet iedereen online aankopen doet, bevestigt het Centraal Bureau voor de Statistiek, die beschrijft dat in 2023 twee op de tien mensen nog steeds geen online aankopen doen. Uit deze resultaten blijkt dat huisdiereigenaren zowel online als offline aankopen doen. 
Consumenten kunnen producten impulsief kopen, dus zonder veel overwegingen en voorbereidingen of juist door het vergaren van informatie, dit kan bijvoorbeeld door (online) informatie op te zoeken. Om dit in beeld te brengen voor de huisdiersector is aan huisdiereigenaren gevraagd hoe zij informatie verkrijgen voordat ze een aankoop doen. Deze vraag is in zijn algemeenheid gesteld en niet productspecifiek. Van de respondenten geeft 35,72% aan vooraf op internet te zoeken voor dat de aankoop online gedaan wordt.

Door zowel de honden- (35,27%), katten- (37,75%) als konijneneigenaren (32,85%) wordt het meest op het internet informatie opgezocht, voordat de aankoop online gedaan wordt. De antwoordoptie die daarna het meest gekozen is, is ‘vooraf op het internet informatie opzoeken en daarna fysiek de aankoop doen’: 27,90% van de hondeneigenaren, 27,31% van de katteneigenaren en 29,95% van de konijneigenaren. Door de babyboomers (N=54), de xennials (N=359), generatie X (N=312) en generatie Y (N=331) wordt het meest vooraf op het internet informatie gezocht, voordat de aankoop online gedaan wordt. Deze resultaten komen overeen met het onderzoek van Eurostat uit 2021 over de mate waarin Nederlanders, tussen 16 en 64 jaar oud, internet gebruiken om informatie over goederen en diensten te verkrijgen. Uit het onderzoek blijkt dat 88% of meer van elke leeftijdsgroep het internet gebruikt om zich te informeren over goederen en diensten.



Persoonlijke benadering

De persoonlijke benadering houdt in dat de klantervaring vanuit alle kanalen en bedrijfsprocessen vanaf de kennismaking tot en met de klantenservice consistent en individueel gericht is. Om het belang van persoonlijke benadering in een dierenspeciaalzaak in beeld te brengen is gevraagd hoe belangrijk de huisdiereigenaren de persoonlijke benadering vinden. De respondenten geven deze factor gemiddeld een 4,12 (N=1145). De persoonlijke benadering is een factor waaraan de consument waarde hecht. 

Naast het belang van persoonlijke aandacht voor de consument, is duidelijk geworden dat de daarmee gepaard gaande deskundigheid belangrijk is. De resultaten van het onderzoek laten zien dat de respondenten deze factor gemiddeld een 4,61 geven (N=1145). Hondeneigenaren (N=638) vinden deskundigheid belangrijker dan konijneneigenaren (N=207) (p<0,05).

Dat de deskundigheid van personeel van invloed is bij het maken van keuzes, blijkt ook uit een onderzoek uit 2020 over klanttevredenheid. Getraind personeel met meer expertise kunnen klanten beter helpen, de klanten zijn tevredener en hebben een positiever beeld van de winkel. Hierdoor wordt de keuze voor een volgende aankoop bij hetzelfde bedrijf eerder gemaakt.

Zelfscankassa’s

Ondernemers worden in deze tijd geconfronteerd met toenemende kosten, waardoor de winstgevendheid onder druk komt te staan. Bij zelfscankassa's kan een medewerker meerdere kassa's tegelijk beheren, waardoor vervolgens bespaard kan worden op de personeelskosten. Voor de klant betekenen zelfscankassa's weinig tot geen wachttijd. Uit het onderzoek blijkt dat het voor 71% van de huisdiereigenaren niet uitmaakt of een zelfscankassa aanwezig is in een dierbenodigdhedenzaak. Van de huisdiereigenaren geeft 4,63% aan juist wel voor een dierbenodigdhedenzaak met zelfscankassa te kiezen. Van de generatie babyboomers heeft 0% aangegeven voor de optie van een zelfscankassa te kiezen. Generatie Z had bij deze vraag de hoogste score met 15,73%. Daarentegen gaf 48,15% van de babyboomers aan dat zij juist graag persoonlijk geholpen willen worden en scoorde deze vraag bij generatie Z juist het laagste met 6,74%. 

Oudere generaties geven de voorkeur aan een persoonlijke benadering, terwijl jongere generaties hieraan minder behoefte hebben en eerder voor gemak kiezen. De oudere generaties waarderen het praatje aan de kassa en de persoonlijke aandacht die er op dat moment voor hen is. De jongere generaties kunnen daarentegen een snel en functioneel proces aan de kassa waarderen en besteden hun tijd liever niet meer wachtend in de rij voor de kassa. Dankzij het gebruik van zelfscankassa's vermindert de persoonlijke aandacht in de winkel niet direct, aangezien er altijd personeel op de winkelvloer aanwezig is om klanten te assisteren.

Recensies

In het keuzeproces zijn recensies een belangrijke factor. Uit diverse onderzoeken, waaronder het onderzoek van Dixa, blijkt dat klanten gebruik maken van recensies voor het maken van een keuze. Van de onderzochte klantengroep geeft 93% aan online reviews te lezen voor het kiezen van een product. De huisdiereigenaren geven gemiddeld een 3,83 aan de factor recensies (N=1145), in vergelijking met andere factoren scoort deze factor minder hoog.

Uit onderzoek van het bedrijf Capterra, uitgevoerd onder 220 internetgebruikers in Nederland, is gebleken dat 50% de aankoopbeslissing eerder baseert op online klantbeoordelingen dan op aanbevelingen van een deskundige. Het is echter bekend dat consumenten eerder negatieve ervaringen delen dan positieve. Zo deelt 95% van de respondenten een negatieve ervaring, terwijl slechts 47% een positieve ervaring deelt.

Uit onderzoek in de Verenigde Staten (N=8153) is gebleken dat 77% van de respondenten specifiek websites zoekt waar recensies op staan; 78% zegt dat hoe duurder het product is, des te groter de kans is dat ze recensies lezen. Tot slot geeft 98% van de respondenten aan dat de kans groter is dat ze recensies lezen als het gaat om een product dat de respondent nog niet eerder heeft gekocht.

Prijs

Prijsperceptie speelt een belangrijke rol in het aankoopproces. De prijs geeft informatie over en betekenis aan het product, zoals sociale status of vertrouwen. Verder beïnvloedt prijs niet alleen de keuze van een product, maar kan het eveneens de merkkeuze en winkelkeuze van de consument beïnvloeden.
Winkels zetten strategieën in om de prijsperceptie van consumenten te beïnvloeden, waardoor een associatie tussen het winkelmerk en het prijsniveau ontstaat. Marketingstrategieën zoals reclamecampagnes dragen bij aan het vormen van een prijsperceptie. De inrichting van de winkel heeft eveneens invloed op de prijsperceptie: een luxe uitstraling suggereert bijvoorbeeld hogere prijzen. Daarnaast speelt het productassortiment een belangrijke rol. Winkels die een breed huismerkenaanbod hebben, die zijn vaak goedkoper dan A-merken, kunnen als voordeliger worden gezien. Uit onderzoek blijkt dat 25% van de huisdiereigenaren overweegt om huismerkproducten te kopen.

Uit onderzoek naar de verkoop van diervoeding blijkt dat een hoge prijs vaak geassocieerd wordt met een hoog kwaliteitsproduct en een lage prijs met een lager kwaliteitsproduct. Daarnaast blijkt dat vaker grootverpakkingen gekocht worden, omdat de prijs per kilogram lager ligt. Volgens het onderzoek wordt voornamelijk gelet op de prijs, gevolgd door merkbekendheid en de aantrekkelijkheid van de verpakking. De factor prijs wordt door de respondenten belangrijk gevonden. Gemiddeld geven de respondenten een 4,50 (N=1145). Mensen met een bovenmodaal inkomen (N=390) vinden de prijzen bij een dierenspeciaalzaak minder belangrijk dan mensen met een modaal inkomen (N=469) (p<0,05).

Naast dat prijs invloed heeft op de keuzes van winkels en producten, spelen kortingen een belangrijke rol. Uit onderzoek is gebleken dat consumenten meer geïnteresseerd zijn in winkels die speciale kortingen, zoals prijskortingen, geven. Daarnaast kunnen kortingen bijdragen aan het behouden van prijsgevoelige consumenten. Respondenten geven de factor korting gemiddeld een 4,45 (N=1145). Respondenten met een modaal inkomen (N=469) vinden korting daarnaast belangrijker dan mensen met een bovenmodaal inkomen (N=390) (p<0,05).



Duurzaamheid

Tegenwoordig is duurzaam ondernemen een belangrijke doelstelling voor organisaties, mede doordat klanten aangeven dit een belangrijk aspect te vinden. De consument verwacht dat organisaties verantwoorde keuzes maken op het gebied van duurzaamheid. Volgens het Centraal Bureau voor de Statistiek heeft in het jaar 2023 82% van de bedrijven maatregelen genomen om duurzamer te worden. 

Voor bedrijven zijn een aantal duurzaamheidsmaatregelen verplicht. Sinds 2024 moeten grote bedrijven een Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD) publiceren. Dit is een duurzaamheidsrapportage die beschrijft hoe duurzaam het bedrijf is en hoe maatschappelijk verantwoord wordt ondernomen. Omdat een bedrijf dit voor zijn gehele keten moet beschrijven, krijgt het midden- en kleinbedrijf (MKB) eveneens te maken met deze regelgeving. Daarnaast moeten bedrijven zich houden aan de verpakkingswet (Packaging Waste Regulation). Deze regeling heeft tot doel verpakkingsafval te verminderen en milieubescherming te bieden. Bedrijven moeten productie van verpakkingsafval voorkomen en recycling bevorderen. Een andere belangrijke wet is het reparatierecht (Right to Repair), dat zich richt op afvalvermindering. Fabrikanten moeten door de regelgeving betaalbare en snelle reparatiediensten aanbieden en consumenten informeren over hun recht op reparatie.

In de huisdiersector speelt duurzaamheid eveneens een belangrijke rol. Bedrijven gaan mee in deze ontwikkelingen door duurzame acties op te zetten, zoals het efficiënt maken van logistieke processen en het verminderen van afvalstoffen. Er is daarnaast een toenemende markt voor duurzame producten in de huisdiersector, zoals de opkomst van alternatieve eiwitten in voeding en recyclebare verpakkingen laat zien. Consumenten kunnen bij het kiezen voor een dierenspeciaalzaak beïnvloed worden door duurzaamheid. De respondenten geven duurzaamheid gemiddeld een 3,31 (N=1145).