Customer journey bij de aanschaf van preventieve zorg

Honden- en katteneigenaren maken verschillende keuzes bij de aanschaf van preventieve zorg. De keuzes en beweegredenen van honden- en katteneigenaren zijn belangrijk voor de sector. Maar waar worden al deze keuzes op gebaseerd en wat zijn de achterliggende gedachten bij deze keuzes? Door middel van diepte-interviews met honden- en katteneigenaren (n= 8) wordt meer inzicht gegeven in deze beweegredenen en de achterliggende gedachten bij de aanschaf van preventieve zorg. Bij deze diepte-interviews is uitsluitend gekeken naar de aanschaf van preventieve zorg bij de dierenarts.

Bewustwordingsfase

De customer journey van de aanschaf van preventieve zorg begint meestal al voordat de hond of kat wordt aangeschaft. De klant vindt gezondheid van het dier belangrijk en beseft dat preventieve zorg nodig is om zijn dier te beschermen tegen ziektes en parasieten.

Vaak komt de klant hierachter door gesprekken te voeren met vrienden en kennissen die al een hond of kat hebben. Of doordat de dierenarts hem hierop attendeert bij de gezondheidscontrole. Op het moment dat de klant met bijvoorbeeld vrienden in gesprek gaat komt het besef dat de klant op zoek moet naar een dierenarts. Dit besef kan ook komen via de fokker. Klanten die al een hond of kat hebben (gehad), weten uit eigen ervaring welke producten hun voorkeur hebben. En hebben vaak al een dierenarts.

Overwegingsfase

De zoektocht naar een dierenarts begint vaak in het eigen netwerk. De klant vraagt aan andere huisdierenbezitters in de omgeving naar welke dierenarts zij gaan. Als hij een beeld heeft van de dierenartsen in de omgeving gaat de zoektocht online verder en worden de verschillende dierenartsen overwogen. Wanneer de klant al een huisdier heeft, blijft hij bij dezelfde dierenarts. Daarnaast gaat de klant op zoek naar informatie over preventieve zorg. Hierbij oriënteert hij zich voornamelijk online en via de fokker op beschikbare producten. Deze fase duurt maximaal twee maanden. De klant is bang dat teveel middelen niet goed zijn voor de hond of kat en wil zijn dier niet onnodig vol stoppen met preventieve middelen en oriënteert zich daarom goed. Hierin is het advies van de dierenarts vaak leidend, omdat de klant de dierenarts vertrouwt. Het advies om vier keer per jaar te ontwormen en elke maand te ontvlooien wordt opgevolgd. De klant vindt het wel prettig als de dierenarts de beslissing bij hem neerlegt en zijn mening niet opdringt. Met vragen over preventieve zorg gaat hij naar de dierenarts, omdat hij zijn vragen wil stellen aan een professional.

Aankoopfase

De klant kiest het aanschafkanaal voornamelijk vanwege een schappelijke prijs voor het product. Wanneer de klant negatieve ervaringen met een antiparasitair middel van de dieren-speciaalzaak heeft, daalt het vertrouwen en koopt hij het voortaan bij de dierenarts, ondanks de hogere prijs. 

Bij de keuze voor een dierenarts let de klant op de afstand, zodat zijn dier bij een spoedgeval snel op de praktijk is. Hij wil daarnaast deskundig personeel, zodat zijn dier in goede handen is. Het is ook prettig dat hij bij het dier mag blijven tijdens de behandeling, zodat het dier op zijn gemak is.

Sommige klanten maken de keuzes voor antiparasitaire middelen op advies van de dierenarts omdat deze klant een product wil dat goed werkt. Bij de dierenarts koopt deze klant een middel voor zowel de vlooien, teken en wormen. Meestal neemt de klant meteen een voorraad voor een half jaar mee. Wanneer het product bijna op is kan de klant telefonisch of via de e-mail de producten bestellen en deze tussentijds aan de balie ophalen.

Servicefase

De klant is tevreden over de service die de dierenartsenpraktijk biedt en ervaart het advies als prettig. Over het algemeen heeft de klant alleen contact met de dierenarts bij de jaarlijkse vaccinatie of titerbepaling. Alleen als de hond of kat wat mankeert, of bij vragen, neemt hij vaker contact op. Deze vragen worden telefonisch gesteld, omdat de klant het prettig vindt als hij zijn verhaal kwijt kan en naar hem geluisterd wordt. Daarbij kan hij meteen doorvragen, zodat hij achteraf niet met vragen blijft zitten. Hij voelt zich gehoord en dat geeft een fijn gevoel. De klant vertrouwt erop dat hij van de juiste informatie wordt voorzien, omdat de dierenartsenpraktijk deskundig personeel heeft.

Loyaliteitsfase

De klant is blij met hoe hij door het personeel geholpen is en is tevreden over de service. Hij zal deze dierenarts aanraden in het eigen netwerk als iemand op zoek is naar een andere dierenarts. Tevens heeft hij al een aantal keren positief gesproken over zijn ervaringen met de dierenartsenpraktijk. Hij zal met zijn (toekomstige) dieren naar deze dierenarts teruggaan indien hij in de buurt blijft wonen. Een voorwaarde is dat dezelfde dierenarts werkzaam blijft, omdat hij door eerdere ervaringen graag door dezelfde dierenarts geholpen wordt.

Kansen binnen de customer journey

Tijdens de customer journey ervaart de klant zowel negatieve als positieve emoties. De negatieve emoties tijdens de customer journey zijn bescherming in de bewustwordingsfase, angst tijdens het oriënteren en ontevredenheid over de prijs van de dierenarts. Bedrijven kunnen hierop inspelen, zodat de negatieve emoties omgezet kunnen worden in positieve emoties.