Customer journey bij de aanschaf van een hond of kat

Honden- en katteneigenaren hebben verschillende beweegredenen bij de aanschaf van een hond of kat. Daarbij maken ze verschillende keuzes tijdens het proces. Maar waar worden deze keuzes op gebaseerd en wat zijn de achterliggende gedachten bij deze keuzes? Door middel van diepte-interviews met honden- en katteneigenaren (n=9) wordt meer inzicht gegeven in deze beweegredenen en achterliggende gedachten bij de aanschaf van een hond of kat. 

Bewustwording

De customer journey van de aanschaf van een hond of kat begint op het moment dat de klant gezelschap mist of een maatje wil voor een ander huisdier. Bijvoorbeeld doordat de klant zelfstandig is gaan wonen, het huis leeg aanvoelde en er niemand was om mee te knuffelen. Andere redenen zijn het eenzaam vinden van een ander huisdier of het overlijden van een ander dier. Bij de aanschaf van een hond speelt vaak de beweging mee. De klant wil graag naar buiten, maar vindt het raar om dat alleen te doen. Een hond maakt het naar buiten gaan makkelijker.

Wanneer de klant tijd heeft om een hond of kat aan te schaffen wordt hij zich bewust van het verlangen om deze aan te schaffen. Door middel van het eigen netwerk van de klant en foto’s op sociale media, beseft de klant dat hij graag een hond of kat aan wil schaffen.

Overwegingsfase

De zoektocht naar een hond of kat begint via websites en sociale media. De klant gaat zich oriënteren op een dier dat bij hem past. Dit gebeurt onder andere door een online test, via rasverenigingen, forums op sociale media, eigen ervaring en het eigen netwerk. Deze fase duurt maximaal drie maanden. De hond of kat wordt gekozen op basis van het karakter, het uiterlijk, het ras en de gezondheid. Verder moet de hond of kat bij het gezin passen. Denk hierbij aan het overweg kunnen met kinderen en andere huisdieren en niet verharen in verband met allergieën. De klant is enthousiast in deze fase, maar vindt de overwegingen en de keuzes wel lastig en twijfelt heel erg of de juiste keuzes gemaakt worden.

Aankoopfase

Het aanschafkanaal wordt voornamelijk gekozen op basis van de beschikbaarheid van het dier. Wanneer de klant geen rashond of -kat wil, kijkt hij naar het eigen netwerk, buitenlandse stichtingen of asielen. De klant wil niet via Marktplaats een hond of kat aanschaffen, omdat hij niet op dieren wil bieden. De hond of kat wordt bij het aanschafkanaal gekozen op basis van het uiterlijk, de beschikbaarheid en het geslacht. Verder kijkt de klant naar de socialisatie van het dier en de transparantie van het aanschafkanaal. Ook is het belangrijk dat het aanschafkanaal een huiselijke sfeer heeft en kleinschalig is.

Servicefase

De klant is blij dat hij zijn hond of kat heeft aangeschaft, maar vindt het spannend of alles goed zal gaan. De klant is bang dat het dier niet goed samen gaat met een ander huisdier, of dat verkeerde keuzes gemaakt worden. Gelukkig kan hij met vragen terecht bij het aanschafkanaal en zit een koopcontract of garantie bij de aanschaf inbegrepen. Dit geeft een geruststellend gevoel. 

De klant heeft meerdere keren per week contact met het aanschafkanaal voor vragen en leuke foto’s en hecht veel waarde aan de betrokkenheid van het aanschafkanaal. Dit maakt het persoonlijker. Na verloop van tijd wordt dit contact minder. Voor latere vragen over de hond of kat gaat de klant naar het aanschafkanaal of de dierenarts.

Loyaliteitsfase

De klant is helemaal verliefd op zijn hond of kat, is tevreden over de service en gaat het aanschafkanaal zeker aanraden in zijn eigen netwerk. Wanneer de klant in de toekomst een nieuwe hond of kat aan wil schaffen, gaat hij bij hetzelfde aanschafkanaal kijken wat er beschikbaar is. De klant is niet gebonden aan het aanschafkanaal, omdat de klant kiest voor een dier dat op zijn pad komt.

Kansen binnen de customer journey

Tijdens de customer journey ervaart de klant zowel negatieve als positieve emoties. De negatieve emoties tijdens de customer journey zijn eenzaamheid tijdens de bewustwordingsfase, twijfel tijdens het oriënteren en onzekerheid vlak na de aanschaf van het dier. Bedrijven kunnen hierop inspelen, eenzaamheid zet juist aan tot koop.